p>Департамент информационных технологий Москвы намерен в январе 2016 года на всех «горячих линиях», работающих на базе общегородского контакт-центра, внедрить систему автоматического распознавания эмоционального фона. Предполагается, что нововведение поможет бороться с хамством call-операторов и ускорит выявление проблем в работе столичных структур.

Оценка степени эмоциональной напряжённости операторов будет производиться посредством лексического анализа голосового потока и его сравнения с эталонной фонограммой нормальной коммуникации. Анализировать будут как речь оператора, так и входящую коммуникацию, это необходимо для измерения общего эмоционального фона каждой «горячей линии».

В случае, если общение пошло на повышенных тонах, супервизор увидит тревожный сигнал на своём рабочем месте и сможет подключиться к разговору или перевести его на себя. В ведомстве подчёркивают, что случаи существенного отклонения эмоциональной окраски разговора от эталона будут детально разбираться.

Единый call-центр городских служб Москвы функционирует с 2012 года. С помощью контакт-центра горожане могут оперативно решать социальные и бытовые вопросы, такие как запись в городскую поликлинику, помощь в заполнении заявлений на получение электронных госуслуг, получение информации о платных парковках в центре города и способах их оплаты или передача показаний бытовых счётчиков. В месяц столичный call-центр принимает около 1,3 млн звонков.

Источник:

Источник: 3DNews